Müşteri Geri Bildirimlerinin Yönetimi

VOC

Borusan Lojistik, müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalara, 2002 yılında kurulan Müşteri Odaklılık Proje Grubu ile başlamıştır. Müşteri Memnuniyet Anketleri (MMA) ile başlayan bu çalışmaları, alınan aksiyonlar sonrasında Müşteri Sesinin Yönetimi Projesi takip etmiştir.

Detaylı Bilgi
 
 
Müşteri Sesi Toplama Yöntemleri

"Müşterinin sesi" verilerinin toplanması VOC modelinin ilk işlevidir. Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için sistematik olarak VOC verileri elde etmek büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, tüm Borusan Lojistik personeli, müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve kayıt altına alınması konusunda eşit ölçüde sorumluluk taşırlar.

Detaylı Bilgi
Detaylı Bilgi

The VOC Model, in which all kinds of feedback from our customers can be received, has been implemented since 2003. In 2007, we implemented and documented the ISO 10002 Customer Feedback Management System for the first time in the sector.

There are three sub-elements in the VOC – Voice of the Customer management model:

  • Addressing VOC in a systematic and holistic way (better understanding)
  • Increasing the current performance levels of business processes to meet customer expectations (better practice)
  • Providing products and services that meet customer expectations (better service)

With the VOC model, analysis of customer feedback (critical criticism (complaint), requests, suggestions, acknowledgments, other issues) and root cause determination studies are carried out and measures are planned to prevent the recurrence of problems. In this way, Borusan Lojistik welcomes all kinds of feedback from its customers and uses it as a development tool.

All notifications from our customers, such as critical criticism (complaint), suggestion, request, thank you, are recorded in the VOC system. The notification falls to the responsible Borusan Lojistik personnel and the process from receipt of the notification to the realization of customer satisfaction is followed.

Our customers can provide feedback regarding our processes and activities during the visits of Borusan Lojistik Sales and Customer Services Department employees.

Apart from these, our customers can reach us via e-mail, telephone or the contact form on our website.