Müşteri Geri Bildirimlerinin Yönetimi

VOC

Borusan Lojistik, müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalara, 2002 yılında kurulan Müşteri Odaklılık Proje Grubu ile başlamıştır. Müşteri Memnuniyet Anketleri (MMA) ile başlayan bu çalışmaları, alınan aksiyonlar sonrasında Müşteri Sesinin Yönetimi Projesi takip etmiştir.

Detaylı Bilgi
 
 
Müşteri Sesi Toplama Yöntemleri

"Müşterinin sesi" verilerinin toplanması VOC modelinin ilk işlevidir. Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için sistematik olarak VOC verileri elde etmek büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, tüm Borusan Lojistik personeli, müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve kayıt altına alınması konusunda eşit ölçüde sorumluluk taşırlar.

Detaylı Bilgi
Detaylı Bilgi

Müşterilerimizden gelen her türlü geri bildirimin alınabildiği VOC Modeli 2003 yılından itibaren uygulanmaktadır. 2007 yılında sektörde ilk olarak ISO 10002 Müşteri Geri Bildirimlerinin Yönetim Sistemini hayata geçirdik ve belgelendirildik.

VOC – Müşteri Sesinin yönetimi modelinde aşağıda belirtilen üç alt unsur mevcuttur:

  • VOC'yi sistematik ve bütünsel bir şekilde ele almak (daha iyi anlama)
  • İş süreçlerinin mevcut performans seviyelerini müşteri beklentilerine cevap verecek şekilde artırmak (daha iyi uygulama)
  • Müşteri beklentilerine cevap verecek ürünler ve servisler sağlamak (daha iyi hizmet)

VOC modeli ile müşteri geri bildirimlerinin (kritik eleştiri (şikâyet), istek, öneri, teşekkür, diğer konular) analizi ile kök neden tespiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır. Bu sayede Borusan Lojistik, müşterilerinin her türlü geri bildirimini memnuniyetle karşılar ve bir gelişim aracı olarak kullanır.

Müşterilerimizden gelen Kritik eleştiri (şikâyet), öneri, istek, teşekkür gibi konularda tüm bildirimler VOC sisteminde kayıt altına alınırlar. Bildirim sorumlu Borusan Lojistik personeline görev olarak düşer ve bildirimin alınmasından müşteri memnuniyetinin gerçekleşmesine kadar olan süreç takip edilir.

Müşterilerimiz, süreçlerimiz ve faaliyetlerimizle ilgili olarak, Borusan Lojistik Satış ve Müşteri Hizmetleri Departmanı çalışanlarının gerçekleştirecekleri ziyaretlerde geri bildirimde bulunabilirler.

Bunların dışında müşterilerimiz e-posta, telefon veya web sitemizdeki iletişim formu yoluyla bize ulaşabilmektedirler.