Müşteri

Müşteri odaklılık; Borusan Lojistik misyon, değer ve politikalarının temelini oluşturmakta, iş yapış biçimine bir kültür olarak yansımaktadır. Müşteri odaklı yaklaşımın bir şirket kültürü haline gelmesindeki en önemli faktör, müşterilere yönelik sürekli geliştirilen uygulamalardır.

CRM, en genel anlamıyla; müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Müşterilerle karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için, müşteriler ile gerçekleştirilen ilişkilerin etkin biçimde yönetilmesidir. Satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir felsefe etrafında yeniden tanımlanmasını gerektirir.

CRM, 3 unsuru beraberinde getirmektedir. İnsan, Süreç ve Teknoloji. CRM projeleri, iş stratejilerinin belirlenmesi ve bu stratejiler paralelinde uygun insan, süreç, teknoloji üçlüsünün yapılandırılmasıdır.

Borusan Lojistik olarak, iş süreçlerimizi teknolojik gelişmelere paralel yürütmekteyiz. Bu kapsamda, 2006 Ocak'ta müşterilerimizin tüm bilgilerini online olarak ortak veritabanında tutmak ve güncel bilgilere en hızlı şekilde ulaşmak amacıyla, CRM yazılımı kullanılmaya başlandı.

Kendi iş süreçlerimize uygun olarak özelleştirdiğimiz program, teknolojik yeniliklere ve değişen ihtiyaçlara uygun olarak sürekli güncellenmekte, tüm satış ve müşteri hizmetleri ekibimiz ve yönetim kadromuz tarafından kullanılmaktadır.

Borusan Lojistik olarak, müşterimizle yakın ilişkiler kurmanın yanı sıra, değişen ihtiyaçları ve beklentileri önceden görmek, anlamak ve karşılamak için sistematik araştırmalarla beraber müşteri geri bildirimlerinin (kritik eleştiri (şikayet), istek, öneri, teşekkür, diğer konular) analizi ile kök neden tespiti çalışmaları yapılır ve oluşan sorunların tekrarını engelleyici önlemler planlanır. Bu sebeple, Borusan Lojistik, müşterilerinin her türlü geri bildirimini memnuniyetle karşılar ve bir gelişim aracı olarak kullanır.

Borusan Lojistik, müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalara, 2002 yılında kurulan Müşteri Odaklılık Proje Grubu ile başlamıştır. Müşteri Memnuniyet Anketleri (MMA) ile başlayan bu çalışmaları, alınan aksiyonlar sonrasında Müşteri Sesinin Yönetimi Projesi takip etmiştir. Müşterinin sesi, müşteriden gelen her türlü geri bildirimin genel ifadesi olarak tanımlanmıştır. Yaklaşık 8 aylık bir çalışma sonucunda VOC (Müşterinin Sesi) Modeli oluşturulmuş ve 2003 yılı ortasında uygulamaya alınmıştır.

VOC – Müşteri Sesinin yönetimi modelinde aşağıda belirtilen üç alt unsur mevcuttur:

• VOC'yi sistematik ve bütünsel bir şekilde ele almak (daha iyi anlama)
• İş süreçlerinin mevcut performans seviyelerini müşteri beklentilerine cevap verecek şekilde artırmak (daha iyi uygulama)
• Müşteri beklentilerine cevap verecek ürünler ve servisler sağlamak (daha iyi hizmet)

Müşteri Sesi Toplama Yöntemleri

"Müşterinin sesi" verilerinin toplanması VOC modelinin ilk işlevidir. Müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için sistematik olarak VOC verileri elde etmek büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle, tüm Borusan Lojistik personeli, müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve kayıt altına alınması konusunda eşit ölçüde sorumluluk taşırlar.

Kritik eleştiri, öneri, istek, teşekkür ya da daha farklı konularda iletilecek tüm bildirimler, kayıt altına alınırlar.

Müşterilerimiz, süreçlerimiz ve faaliyetlerimizle ilgili olarak, Borusan Lojistik Satış ve Müşteri Hizmetleri Departmanı çalışanlarının gerçekleştirecekleri ziyaretlerde geri bildirimde bulunabilirler.

Ayrıca her yıl gerçekleştirilen Müşteri Memnuniyeti Anketi ve VOC Araştırmaları kapsamındaki müşteri ziyaretleri de, geri bildirimde bulunma imkanı yaratmaktadır.

Bunların dışında mektup, telefon ve faks veya web sitemizdeki iletişim formu yoluyla müşterilerimiz bize ulaşabilmektedirler.

2006 yılında, EFQM Mükemmellikte Yetkinlik ödülü alan Borusan Lojistik, kalite yolculuğuna ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması Standardına uygun olarak oluşturulan müşteri geri bildirimi yönetimi uygulamalarıyla devam etmektedir.

Borusan Lojistik, bu standardın gerekliliklerini yerine getirerek müşteri geri bildirimlerini daha etkin ele almayı, bu doğrultuda süreçlerini iyileştirmeyi ve bu sayede müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamayı amaçlamaktadır.

ISO 10002 Standardı Gereklilikleri

• Şirketin müşteri odaklı davranıyor olması
• Şirket yönetiminin sürece olan desteği ve süreçle ilgili taahhütlerde bulunması
• Tüm şirket çalışanlarının süreç ile ilgili görev ve sorumluluklarını biliyor ve uyguluyor olması
• Tüm şikayetlerin (haksız dahi olsa) kayıt altına alınması
• Şikayetlerin ele alınması, irdelenmesi
• Şikayetlerin kök nedenlerinin tespiti, tekrarının önlenmesi
• Geliştirme aksiyonlarının planlanmasında tüm makul çözüm yollarının incelenmesi
• Her aşamada şikayet sahibinin bilgilendirilmesi
• Şikayet ile ilgili tüm yazışma ve inceleme dokümanlarının kaydedilmesi
• Süreç performans kriterlerinin tespiti ve takibi
• Sürekli gelişmenin sağlanması

Borusan Lojistik, müşteri memnuniyeti alanında bugüne kadar gerçekleştirdiği çalışmaları ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Belgesi ile taçlandırmıştır. Türk lojistik sektöründe bu belgeyi alan ilk kuruluş olan Borusan Lojistik'in başarısında, 2003 yılından bu yana uygulamakta olduğu "Müşterinin Sesi” (Voice of Customer - VOC) Yönetimi Sistemi'nin önemli payı bulunmaktadır. 

MÜŞTERİ Geri Bildirimi >

Kalite Yönetim Standardı

• Müşteri memnuniyetini ölçer ve analiz ederek iyileştirir.
• Müşteri beklenti ve şikayetlerini hızlı ve etkin bir şekilde yöneterek çözüme ulaştırır.
• Tedarikçilerini ve performanslarını yöneterek sürekli gelişmelerini sağlar.
• 6 Sigma, Öneri Sistemi, Düzeltici ve Önleyici faaliyetler gibi sistemleri kullanarak sürekli iyileşme sağlar.
• Çalışanların etkin katılımını sağlar.
• Süreç performanslarını izleyerek analiz eder ve geliştirir.