Neben engen Beziehungen zu unseren Kunden führt Borusan Logistik systematische Recherchen durch, um die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen zu erkennen, zu verstehen und zu erfüllen, führt anhand des Kundenfeedbacks (Kritik (Beschwerde), Wünsche, Anregungen, Danksagungen etc.) Ursachenanalysen aus und ergreift präventive Maßnahmen. Aus diesem Grund sind Borusan Logistik jegliche Rückmeldungen seiner Kunden willkommen und nutzt sie als Entwicklungswerkzeug.
Borusan Logistik begann seine Aktivitäten im Bereich Kundenzufriedenheit mit der 2002 gegründeten kundenorientierten Projektgruppe. Die Arbeiten begannen mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (MMA), gefolgt von dem Managementprojekt „Kundenstimme“. Die Stimme des Kunden wird als allgemeiner Ausdruck für jegliches Feedback des Kunden definiert. Das VOC-Modell (Stimme des Kunden) wurde als Ergebnis einer 8-monatigen Studie erstellt und Mitte 2003 in die Praxis umgesetzt.
Das VOC - Verwaltungsmodell „Die Stimme des Kunden“ besteht aus den folgenden drei Subelementen:
- Systematischer und ganzheitlicher Umgang mit VOC (besseres Verständnis)
- Verbesserung des aktuellen Leistungsniveaus der Geschäftsprozesse zur Erfüllung der Kundenerwartungen (bessere Anwendung)
- Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die den Kundenerwartungen entsprechen (besserer Service)
Methoden zur Erfassung der Kundenstimmen-Daten
Die Erfassung der „Kundenstimmen“-Daten ist die primäre Aufgabe des VOC-Modells. Um die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, ist es wichtig, systematisch VOC-Daten zu erhalten. Daher sind alle Mitarbeiter von Borusan Logistik gleichermaßen für die Erfassung und Registrierung des Kundenfeedbacks verantwortlich.
Alle kritischen Kommentare, Anregungen, Wünsche, Danksagungen oder Mitteilungen zu sonstigen Themen werden aufgezeichnet.
Unsere Kunden können ihr Feedback zu den Besuchen der Mitarbeiter der Borusan Logistik Vertriebs- und Kundendienstabteilung in Bezug auf unsere Prozesse und Aktivitäten abgeben.
Darüber hinaus sind jährlich Kundenbesuche im Rahmen von Kundenzufriedenheitsumfragen und VOC-Umfragen möglich, um Feedback zu erhalten.
Außerdem können unsere Kunden uns per Post, Telefon und Fax oder Kontaktformular auf unserer Webseite erreichen.